平成２９年７月３１日（月）、院内研修ホールにて院内研修会をおこないました。
・「第２回 接遇について」～病院全体で取り組む今年度のテーマ～
・講師：地域生活支援課 冨永課長
今回、「医療機関の接遇とコミュニケーションのあり方」として講義をおこないました。
①変わりつつある医療機関の接遇
・院内のコミュニケーション不全による医療事故を防ぐ⇒接遇のスキルアップが重要！
②職員間のコミュニケーションは医療の基盤
・医療サービスはかけ算：さまざまな職種のサービスが良くても、ひとつの悪いサービスで
「全てがゼロ」になる。
③「見られている事」を意識する
（１）非言語的コミュニケーションの重要性
・無意識な言動・身だしなみ・立ち振る舞い⇒家族・患者様はよく見ている（視覚情報は強い！）
（２）心情を察し、表情や態度で「安心」を伝える
④接遇とコミュニケーションは職員の意識で変わる
（１）技術だけでの接遇は心に届かない
≪行動の習慣化のステップ～意識的行動の無意識化～≫
良い習慣の実践⇒日常で意識的に実践⇒良い習慣の習慣化
（２）見落としがちな患者さん対応のポイント
（３）接遇を向上させる要素
最後にまとめ
・医療機関における接遇の最大の目的は、来院者に安心してもらうこと
↓
「不安感や不信感を与えない事」
詳しく、分かりやすく説明して頂きました。
今回の研修を終えて、全職員が今一度、自分自身の日頃の患者様やそのご家族への対応を
振り返り、再度、基本に戻り、この研修内容を明日から実践できると事は実践していきたいと
思いました。
